多方畅谈新消费模式中的信用应用与约束

来源:中国消费者报·中国消费网时间:2018-04-03 16:23:00

新消费模式风生水起

在互联网时代,共享单车、共享汽车、网约车、新零售等新兴业态、新兴消费模式迅速发展,并深刻地影响着我们的生活。

国家信息中心前不久发布的《中国共享大富豪娱乐发展年度报告(2018)》显示,中国共享大富豪娱乐持续保持高速增长,2017年市场交易额约为49205亿元,比上年增长47.2%;并预测未来五年,我国共享大富豪娱乐有望保持年均30%以上的高速增长。共享产品和服务领域将越来越广,平台企业竞争日趋激烈,精细化竞争成竞争焦点。党的十九大报告中提出,要大力发展共享大富豪娱乐。国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李艳明认为,共享大富豪娱乐必将在中国今后的整体大富豪娱乐格局中发挥更为重要的作用。

“最后一届90后已经走出了大学校门,第一届00后也已经进入大学校门了,他们即将成为消费的主力军。”芝麻信用副总经理李丛杉表示,2017年阿里巴巴平台上品质类商品的需求量同比增加了270%以上,新兴的消费人群要求产品能够满足其个性化需求,在此背景下基于商品和消费的新型消费模式越来越多。比如现在不仅有共享单车、共享充电宝,还有共享服装。这种新兴的、所有权和使用权分离的消费模式,实际上越来越多地把企业和消费者之间一买一卖的关系,转变成需要更多的服务来承载的消费关系。

中国消费者协会副秘书长董祝礼表示,2018年中消协提出的主题是“品质消费,美好生活”,新的消费模式确实给消费者带来了很多福利,让人们的生活更加美好。这样一个年主题的确定,也是为了鼓励更有品质的产品和服务的创新及发展。

但是,这些新的消费模式在给人们的生活带来更多的便利的同时也面临着不少消费者权益保护问题。“2017年,全国工商和市场监管部门共受理租赁类投诉3万余件,是2016年同期的8.9倍,其中64.6%的投诉均指向共享单车。在已经处理的租赁服务类投诉中,涉及合同问题投诉2.48万件,占比高达78.1%。”李艳明透露,“租赁服务类消费的问题主要集中在共享单车拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障造成充值金额与实际不符、无法联系到客服等方面。这些方面的消费维权形势不容乐观。”

董祝礼介绍说,中消协2017年受理的消费者投诉数据显示,包括针对售后服务和合同在内的服务领域的投诉数量快速增长,在投诉总数中占比高达60%,质量投诉占1/3。同时,在中消协和人民网舆情中心联合发布的2017年十大消费维权的热点问题中有三项和共享大富豪娱乐相关,共享单车、网络订餐和网约车在十大舆情中分别排第三、第四和第六位。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌指出,在互联网大富豪娱乐飞速发展的同时,也存在着对个人信息保护严重不足的问题,甚至有部分企业利用技术手段实施不公平交易,这也是严重的不诚信的表现。

政府着力打造消保网络

“要谈消费者权益保护,就要维持好良好的市场竞争秩序,这样消费者的权益才能得到根本保护。从市场监管来说,应该厘清其是自由竞争的问题还是公共领域的问题、竞争秩序和消费者秩序之间的平衡以及消费者应该承担什么责任。”国家工商总局市场司副司长韦犁认为,只有对共享大富豪娱乐概念进行清晰的界定,才能对这一领域进行合理的监管。共享单车解决的是公共交通“最后一公里”的问题,公共领域应该对企业准入进行严格的限制,以维护公平的市场竞争秩序。否则市场一旦陷入恶性竞争,消费者权益也将得不到有效保护。

李艳明表示,为让消费者的合法权益在互联网大富豪娱乐快速发展的同时,仍然得到较好的保护,政府部门在相关立法、加强消费维权部门的协作、加强对企业信用监管、推动企业自律、畅通消费维权的诉求渠道等方面开展了多项工作。

李艳明透露,2016年发布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》针对网络购物、共享大富豪娱乐等新消费模式的发展、预付款消费经营者跑路等一系列消费者反映的热点和难点问题作出了更具前瞻性和实际操作性的规定。该条例今年已经列入国务院立法重点计划,有望于今年出台。

与此同时,国家工商总局还全面推行了消费环节的经营者首问责任制度,鼓励和引导网约汽车、共享单车等交易平台开展先行赔付;继2016年下发了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》后,2017年又出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》;2017年12月,由国务院牵头的27个部委参加的消费者权益保护工作的部级联席会议共同签署和发布了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》,其中包含了进一步规范网络约车等新消费模式的内容,12315还新上线了一个ODR功能,在线解决消费纠纷,从开通到现在已经有数百家企业参加。通过这个渠道,消费纠纷得到了比较快速的解决。

此外,以信息共享为基础,以信息公示为手段,以信用监管为核心的新型市场监管模式基本形成,企业自治、行业自律、社会监督、政府监管社会共治的新格局正在逐步完善。截至2017年底,列入经营异常名录的失信市场主体有469.5万户,严重失信企业有5938户,国家工商总局参与签署了24个失信人和产业备忘录,累计限制失信被执行人担任公司高管的有27.9万人次,“一次违法,处处受限”的局面初步形成。

董祝礼指出,共享大富豪娱乐的发展要以实现和保护好消费者权益为基础,以遵守和维护法律法规为界限,以科学有力的监管为保障,以诚实信用为依托。

同时,董祝礼还表示,对于新兴消费模式要加强监管和引导。对于一些潜在的风险要有预判,一些原则性的法律法规如果发现有漏洞或不完善之处可以以各种形式进行预规制,否则消费者的合法权益就得不到有效保护,消费者维权也会存在困难。

押金安全成为关注焦点

在今年的315晚会上,酷骑单车等共享单车企业因存在押金难退问题而登上黑榜。经过中消协调查,70多家共享单车平台中有34家倒闭,中消协收到众多消费者投诉押金无法退还,仅对酷骑单车的投诉就多达21万次,涉及金额10亿多元。为了推进押金无法退还的案件解决,中消协先后采取了约谈企业、申请有关执法部门立案,并提请全国人大对网络平台押金收取尽快立法等措施。

日前,全国首例共享单车民事公益诉讼案在广州市中级人民法院宣判,被告小鸣单车须按承诺退还押金,并在十日内向消费者完整披露押金收支、使用、退还等相关机制和流程等信息。但小鸣单车运营方悦骑科技法定代表人关斌表示,他们将进行破产清算,无力退还剩余70万用户的押金。

信息社会50人论坛成员、中国商务广告协会研究院院长马旗戟认为:规制监管与市场创新的矛盾是明显的。公众对共享大富豪娱乐(特别是共享单车)的不满主要来自于三方面:用户权益被损害,这个体现最多是押金问题;反垄断与反不正当竞争;共享大富豪娱乐产生的公共资源影响,如占道等。激烈竞争与融资速度的矛盾也是显而易见的,规模效应在共享大富豪娱乐的竞争中依旧发挥着作用,这对“赢者通吃”起着决定性影响。互联网共享大富豪娱乐新模式竞争是惨烈的,其典型标志是数量第一与免费激励,这决定了企业的融资效率和成本,甚至可能决定企业的生死。因此,在某种情形下,“放在手边”的巨额海量押金就成为了企业“最好的资金池”,因为这既可以解决流动资金问题,又能舒缓融资压力,而且通过借力押金获得进展还可以取得更高的融资估值。“由于具备类似多用途预付款的金融属性,且涉及用户数量巨大,共享单车的押金远远比单个商家单用途预付款复杂得多,风险也大得多,所以必须对其进行监管。”中国人民大学法学院副院长杨东认为,基于用户画像的信用体系建设是未来商业模式创新的方向和必然,只有建立良好的信用体系才能降低交易成本,降低中间环节,提高效率,这也是区块链的一种精神,未来的市场监管应该鼓励依靠芝麻分等方式更好地利用数据,打破仅靠传统押金的租赁或者共享方式。同时,从保护消费者权益、维护市场秩序的角度考虑,还应适当备案,可委托中消协等第三方相关机构备案。

邱宝昌则指出,不仅仅是共享大富豪娱乐存在押金问题,在社会上还存在很多“变味”的抵押问题,比如校园贷中的裸条、汽车消费当中的合格证抵押问题。这些该由哪个部门监管,亟待明确。“押金最重要的作用实际上是解决双方不信任的问题,在租赁消费中,经营者怕用户不还、不按时还,或者怕商品的损坏。”李丛杉表示,如今的租赁式消费已经覆盖了包括无人机等产品在内的近300多个品类。芝麻信用与国家信息中心一起开展的调研结果显示,传统租赁业务基本上已经占到发达国家GDP的15%以上,而在我国这一数字仅为0.1%,存在很大的空间。但押金的存在抬高了消费门槛,也无法匹配其商业模式的发展。

记者了解到,一些企业尝试通过信用免押金的形式破解这道共享大富豪娱乐发展的难题。比如芝麻信用与街电、哈罗单车、一嗨租车、特来电、三星、爱回收等诸多企业联合推出了信用免押金服务。一些共享大富豪娱乐平台也通过信用积分等形式对本平台上的用户提供信用免押金服务。

街电副总裁何顺表示,共享大富豪娱乐的服务和消费均非常隐性,用户在线上买单,在线下使用,是一种线上线下结合的消费模式,因此使得共享大富豪娱乐成为了一个极度缺乏信任感的领域。“因为你根本不知道产品和服务是谁提供的,在路边看到一辆汽车,上面标明是共享的可以开走,但这个汽车是谁的、是不是有保障、是不是损坏了,你都不知道,所这个时候信用度极其缺乏,并最终造成高比例押金,且押金的支付和返还流程都非常复杂,因此对发展信用的依赖度也非常之高。”何顺表示,通过芝麻信用引流的消费者往往都是免押金用户,并且从长期来看,所谓共享领域的场景最后都会被免押金替代。

哈罗单车自3月13日开始联合芝麻信用在全国范围内推行免押金,在芝麻信用分达到650分以上就可以通过认证免押金骑行。哈罗单车政府事务负责人汪鹏表示,预计将会有1.6亿用户享受全国免押金骑行,预计2018年免押金额可以达到300亿元的规模。“通过我们的数据分析,在获取客户的过程中,包括扫码、下载、注册到交押金的全流程中,交押金的环节中会造成40%的客户量的损失。而3月13日哈罗启动全国免押金后,新用户增长了70%,日订单涨了50%。

特来电充电桩财务负责人王亮也表示,信用免押金让用户先充电后付款,可以大幅提升用户体验。“我自己可以算是信用免押金的受益者。”消费者王女士告诉记者,她曾经注册过多个共享单车、共享充电宝等APP,虽然每个APP都仅仅是小额充值,但是各平台缴纳的押金却合计多达数百元。后来有部分共享单车平台宣布芝麻分达到一定数额后可以免押金,她就马上申请了押金退还,其中就有后来无法返还用户押金的小蓝单车。而有些共享充电宝则是直接信用免押金租赁,租用起来非常方便。“我们推出了‘消费者不持有计划’。”三星电子赵亚军科长表示,一台旗舰手机大概6000元到8000元,刚刚步入社会的年轻消费者每月工资可能不够或者刚够买台手机,他可以凭借自己的芝麻信用和花呗信用额度直接拿到手机并使用,每个月偿还账单就可以了。年轻消费者都非常喜欢这种消费模式。

而一嗨租车公关总监王晖则介绍说,消费者会遭遇消费欺诈,企业同样也会遭遇用户骗车、丢车或是恶意不还的情况,但是在信用免押金的客户中发生此类情况的比率,比刷预售权的用户比例还低很多,因此信用免押金不论是对于消费者还是对于企业都带来了资金安全保障。

信用是撬动新消费的支点

“如今,包括把消费使用权和所有权分离的共享大富豪娱乐在内的新型消费模式越来越多,信用则是撬动这些消费的有效支点。”李丛杉介绍说,信用可以推动共享大富豪娱乐快速健康、可持续性地发展。作为第三方独立机构,芝麻信用等信用机构也在尝试通过提供芝麻分等方式保护新消费模式下的消费者合法权益,如通过信用免押金,在保障更多用户享受新型服务的同时,又能控制好资金风险、提升用户体验,并通过联合奖惩来保证用户履约,降低商户资产损失。

北京大学信用研究中心主任杜丽群认为,共享大富豪娱乐就是信用大富豪娱乐,信用体系是共享大富豪娱乐发展的助推器,在信用体系不健全的情况下,信息不对称是其中一个很大的问题;信用机构如果能够有效地将共享大富豪娱乐的参与者和消费者进行信用等级的评级和披露,那么消费者就会去判断哪个企业是诚信的,企业也可以通过消费者的信用等级来选择服务对象。

“我非常支持信用体系的建设,认为供需双方和买卖双方的信用体系建设必须同时推动,而且强烈建议对于买卖双方信用的建设必须是全面的。”马旗戟表示,对于一家企业信用的评估不应以最终结果来锁定,而是要进行全面的信用评估。比如将该企业被监管的违约行为、被约谈行为、被谴责行为等全部计入,而不是只有消费者投诉才被减掉5分。

董祝礼指出,在信用体系建设方面,对于经营者的信用监管应先行一步,对于消费者的信用也应在政府主导下全社会参与,逐步完善消费者的个人信息,建立信用监管制度,让守信的消费者可以在享受社会服务的过程中一路绿灯。(桑雪骐

责任编辑:李菁
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